Telesoft Tecnologies – Gestão do Serviço de Apoio ao Cliente no MS Outlook
A Telesoft Technologies, fundada em 1989 e sediada no Reino Unido, é um fornecedor global de infraestruturas governamentais de cyber-segurança, produtos e serviços de telecomunicações móveis para ajudar as autoridades na aplicação da legislação e garantir a segurança nacional. A Telesoft Technologies está presente na Europa, nas Américas e na Ásia, trabalhando diretamente com as autoridades locais de vários países.
O Desafio
A Telesoft Technologie tratava de uma grande quantidade de emails de processo de suporte que eram carregados manualmente no SAP. O desafio era o Allos permitir que a introdução de dados fosse feita automaticamente, do Outlook para o SAP. Além disso, foi necessário gerir manualmente todo o trace de auditoria, de todos os contactos com clientes e atividades da Telesoft, para cada incidente específico.
A Solução
O ALLOS foi utilizado para introduzir novas CSN, novas atividades para cada CSN e chamadas telefónicas, registando toda a interação com o Cliente em notificações SAP. Ao mesmo tempo, regista o correio eletrónico no sistema de gestão documental, para uma rastreabilidade total. Também gere o estado dos CSNs, considerando o tempo de espera do CSN devido a várias situações.
Os Resultados
A gestão de e-mails CSN facilita significativamente a verificação de e-mails de, e para, os Clientes, bem como de todas as chamadas e pedidos internos. Os processos foram acelerados e executados com facilidade por todos na organização. O Allos melhorou o cálculo de SLAs personalizados e a pesquisa de informação sobre números de série e materiais. Também proporcionou uma melhoria na consistência dos dados, para objetos relevantes no SAP: notificação, atividade, documento SAP.
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